Nowa era kelnera-sprzedawcy: Kluczowe umiejętności współczesnego profesjonalisty gastronomicznego

Współczesny kelnerzy to już nie Ci sami ludzie co kiedyś. W tym artykule przedstawię Państwu specyfikę zawodu oraz jak mocno zmieniła się rola kelnera na przestrzeni lat i dlaczego doświadczeni kelnerzy są na miarę złota dla restauracji.

Zawód kelnera jest jednym z najstarszych i najbardziej ugruntowanych zawodów na świecie. Wyewoluował w parze z nowatorskimi metodami podawania potraw w restauracjach, które w szczególności przywiązują uwagę do satysfakcji doznań kulinarnych Gośći oraz własnej renomy. W czasach przedwojennych kelner cieszył się dużym szacunkiem i zostać nim nie mógł byle kto – fach ten był przekazywany niemal z pokolenia na pokolenie, a osoby marzące o tej posadzie musiały długo starać się i udowadniać swoją wartość, aby otrzymać tą posadę. Obecnie tak naprawdę każdy może zostać kelnerem i to uważam za spory problem. Kiedy zaczynałem swoją przygodę z branża gastronomiczną jako kelner 19 lat temu, przechodziłem przez szereg szkoleń, które przygotowywały do zawodu kelnera.

Osoba chcąca zostać kelnerem uczestniczyła w różnego rodzaju szkoleniach i kursach doskonalących umiejętności, które uczyły technik profesjonalnej obsługi Gości, znajomości pojęć gastronomicznych, a także metod sprzedażowych, które w skuteczny sposób pozwalały na zwiększanie tzw. średniego rachunku Gościa. W trakcie szkoleń przekazywane były również informacje na temat aspektów psychologicznych związanych z tą pracą, sposobu podejścia do Gości oraz odpowiednich form powitania i pożegnania. Kelnerów musiała cechować świetna komunikatywność i posługiwanie się poprawną polszczyzną, jak również wysoka kultura osobista i nieskazitelna pamięć. Kelner musiał być również sprawny fizycznie charakteryzować pewnymi cechami psychicznymi, jak na przykład cierpliwość, otwartość i wyrozumiałość. Z ostatnich moich obserwacji wynika, że największym problemem polskiej gastronomii jest brak profesjonalnych kelnerów. Praca kelnera została ograniczona w wielu miejscach do podania napoi , zabrania pustych talerzy i czekania na rachunek. Rynek pracy dla restauratorów nie jest dziś zbyt łaskawy. W branży gastronomicznej donośnie rozbrzmiewa problem braku pracowników.

Pandemia i związane z nią ograniczenia stanowiły jedno z głównych źródeł tego wyzwania, choć nie można przypisywać im wyłącznie winy za obecne trudności w pozyskiwaniu doświadczonych profesjonalistów. Polska opinia publiczna również nie wspomaga profesjonalizacji tego zawodu. Dużym wyzwaniem są także rodziny pracowników restauracyjnych, które często pytają, kiedy już znajdą „prawdziwą” pracę, sugerując, że praca kelnera to jedynie krótka przygoda, a nie stałe zatrudnienie. W naszym kraju nadal brakuje klarownej ścieżki rozwoju zawodowego dla pracowników branży gastronomicznej, w przeciwieństwie do innych dziedzin. Problem zaczyna się już w szkołach zawodowych o profilu gastronomicznym, gdzie z roku na rok jest coraz mniej chętnych, a klasy o profilu kelnerskim albo są likwidowane z braku chętnych albo łączone z innymi klasami o innych profilach. W przypadku wielu zawodów, istnieją dostępne struktury kształcenia zawodowego, które umożliwiają im ścieżkę rozwoju. Niemniej jednak, jeśli ktoś dąży do kariery kelnera, napotyka na znacznie większe trudności w znalezieniu odpowiednich szkół lub programów przygotowujących do profesjonalnej pracy w tej dziedzinie. W Polsce brakuje wzorców, autorytetów godnych naśladowania oraz mentorów, którzy mogliby stanowić ikony w branży gastronomicznej. Ale trzeba uczciwie przyznać, że za obecny stan rzeczy odpowiadają również pracodawcy, niezbyt dbający o renomę tego stanowiska. Czy zatem czeka Nas era braku wykfalifikowanych doświadczonych kelnerów?. Jako osoba zajmująca się zarówno szkoleniami, jak i regularny bywalec lokali gastronomicznych, jestem w stanie dostrzec zarówno niedociągnięcia w obsłudze, jak i doceniać profesjonalizm świadczonych usług.

Cieszę się, że wciąż mogę odwiedzać te same miejsca i spotykać te same twarze, które mimo zmieniającej się mocno branży, zostały w niej i nadal obsługują Gości restauracyjnych. Sprawdza się też często definicja, że wracam właśnie ze względu na serwis i atmosferę, pomimo że kuchnia w tych miejscach niczym nie powala. Profesjonalnych kelnerów, o których pisałem wyżej jest po prostu niewielu a Ci co nimi byli zostali już managerami restauracji lub nawet ich właścicielami. Na Sali zazwyczaj widać młodzież, studentów no i często przypadkowe osoby, które nie powinny być dopuszczane do kontaktu z innymi osobami. Analizując statystyki, można zauważyć, że około 80-90% pracowników na stanowisku kelnerskim nie traktuje swojej pracy jako trwałego elementu swojej przyszłości. Stanowi on jedynie tymczasowy dodatek do zarabiania pieniędzy, na utrzymanie podczas studiowania lub pokrycie kosztów wynajmu mieszkania, ale nie jest marzeniem o długoterminowej karierze.

W ostatnich latach pojawił się zawód znany jako „runner”, pełniący rolę swoistego „połączenia” między kelnerami a kuchnią. Dla wielu osób jest to swoisty pierwszy krok w drodze do zostania kelnerem. Nie jest tu wymagane doświadczenie ani posiadanie określonych kwalifikacji zawodowych. Wystarczy zaangażowanie i gotowość do pracy. Funkcja runnera jest niezwykle istotna i śmiało można by nawet stwierdzić, że jeden kompetentny runner jest równie cenny, co dwóch przeciętnych kelnerów. Kelnerzy wprowadzają runnerów w tajniki swojego zawodu, z czasem dając im szansę wejścia na salę i zajmowania się obsługą gości. Na specjalnie dedykowane szkolenia dla kelnerów pozwalają sobie najlepsze lokale. A jak to powinno wyglądać w rzeczywistości. Podczas szkoleń, które prowadzę dla restauracji z którymi współpracuje zawsze mocno zawracam uwagę, że sekwencja serwisu to jest to wręcz cała choreografia, którą trzeba opanować. Poza tym, zanim ktoś zacznie obsługę gości, powinien skończyć szkolenie na każdej sekcji. Sam przechodziłem wiele lat temu jako kelner tą drogę i wiem, że takie podejście daje szersze możliwości spojrzenia na aspekt obsługi Gości w restauracji. Potem uczy się obsługi POS i wystawiania faktur, następnie powinno odbyć się szkolenie baristyczne na kawach i napojach gorących.

Dopiero wtedy możemy przejść się do nauki dań i produktów w menu. W tym czasie pracownik może zostać runnerem. Żeby wejść na salę i obsługiwać gości, trzeba doskonale znać kartę dań, a także rodzaje alkoholi. Sprawny kelner musi być w stanie monitorować wszystko, co dzieje się na sali, posiadać wiedzę o serwowanych daniach i napojach, a jednocześnie być wybitnym psychologiem podczas kontaktu z gośćmi. Szybkie przystosowanie się do tej profesji zależy również od osobowości i indywidualnych cech charakteru, ale kluczowe jest naturalne zrozumienie i otwartość wobec innych osób. Zdobycie uznania gości to zadanie gospodarza i frontmena w jednej osobie, który potrafi sprawić, że czyjś dzień staje się lepszy.

Czy zatem obecnie widoczna jest perspektywa przyszłości dla profesji kelnera w kontekście współczesnego rynku pracy? Bez wątpienia tak, jednak wymaga to wprowadzenia fundamentalnych przekształceń, które obejmują zarówno sektor edukacyjny, w tym proces nauczania, jak i zmianę postaw i wartości rodzicielskich, a także docenienie tego zawodu przez pracodawców.