Od strategii do działania: Jak skutecznie zbudować dział sprzedaży w hotelu
Według badań, aż 95% firm upada lub ogranicza swoją działalność nie tylko z powodu niedoskonałości oferowanych produktów lub usług, ale przede wszystkim z braku odpowiedniego rynku zbytu i potencjalnych klientów. To właśnie niewystarczające działania w zakresie sprzedaży i pozyskiwania klientów stają się kluczowym problemem wielu przedsiębiorstw, również w branży hotelarskiej.
W artykule przedstawię Państwu, jak zbudować skuteczny dział sprzedaży w obiekcie hotelowym, który skoncentruje się na aktywnym zdobywaniu klientów, zamiast jedynie odpowiadać na zapytania ofertowe. Omówimy strategie, narzędzia i najlepsze praktyki, które pozwolą przekształcić dział sprzedaży w prawdziwe centrum generowania przychodów, a Państwa hotel w lidera lokalnego rynku.
W dzisiejszych czasach, kiedy konkurencja w branży hotelarskiej rośnie z roku na rok, sprzedaż aktywna staje się fundamentem skutecznego pozyskiwania klientów. W odróżnieniu od ofertowania – które choć jest elementem sprzedaży, bywa niewystarczające – sprzedaż aktywna pozwala na bardziej świadome i ukierunkowane działania, przynosząc wymierne efekty. Aby jednak rozpocząć budowę skutecznego działu sprzedaży, należy najpierw odpowiedzieć sobie na kluczowe pytania: Kim jest nasz klient i do kogo chcemy dotrzeć?
Podobnie jak budowa domu wymaga solidnych fundamentów i przemyślanej strategii, tak samo proces tworzenia działu sprzedaży musi opierać się na analizie i jasno określonych celach. Pierwszym krokiem jest dokładne poznanie mocnych i słabych stron obiektu, co najlepiej zrobić poprzez prostą, ale skuteczną analizę SWOT. Dzięki niej zrozumiemy nasze przewagi konkurencyjne, unikalne cechy oferty, ale również obszary wymagające poprawy.
Dobór segmentu klientów jest kluczowy. Na przykład, jeśli hotel dysponuje niewielkimi salami konferencyjnymi i ograniczoną bazą noclegową, nie warto kierować działań do dużych klientów korporacyjnych organizujących masowe wydarzenia. W takiej sytuacji lepiej skupić się na mniejszych firmach, które potrzebują bardziej kameralnych warunków. Kluczowym wyzwaniem jest dostosowanie oferty do oczekiwań konkretnej grupy odbiorców.
Sprzedaż aktywna to również indywidualizacja podejścia. Zbyt często działy sprzedaży zapominają o dopasowaniu oferty do specyfiki klienta. Klient biznesowy oczekuje przede wszystkim zrozumienia jego potrzeb – od wielkości przestrzeni, przez dostępność technologii, aż po jakość obsługi. Tworzenie strategii sprzedaży w hotelu powinno uwzględniać nie tylko charakterystykę oferty, ale również kanały dotarcia, takie jak media społecznościowe, networking czy aktywna praca z CRM.
Każda branża ma inne potrzeby i oczekiwania – to, co jest istotne dla sektora eventowego, może zupełnie nie mieć znaczenia dla branży logistycznej, motoryzacyjnej czy medycznej. Dlatego kluczowym krokiem w procesie budowania skutecznej sprzedaży jest przeprowadzenie szczegółowej analizy segmentów potencjalnych gości. Na podstawie mocnych i słabych stron obiektu oraz określenia docelowych branż można zacząć przygotowywać tzw. ofertę standardową.
Dlaczego oferta standardowa jest tak ważna?
Oferta standardowa to punkt wyjścia – podstawa, na której można budować spersonalizowane propozycje dla konkretnych klientów. Powinna być atrakcyjna wizualnie, zawierać wysokiej jakości zdjęcia, spójną czcionkę i przejrzysty układ treści. Kluczowe informacje muszą być podane w sposób zwięzły i klarowny, aby szybko przyciągnąć uwagę odbiorcy. Prezes firmy, manager czy team leader nie mają czasu na czytanie przydługich broszur – potrzebują konkretów, które od razu odnoszą się do ich potrzeb.
Co powinna zawierać skuteczna oferta?
- Podkreślenie unikalnych cech obiektu istotnych dla danego segmentu.
- Jasne informacje o dostępnych usługach, które spełniają potrzeby klienta.
- Wizualnie przyciągające elementy, takie jak zdjęcia i infografiki.
- Zwięzły tekst, bez zbędnych opisów, skoncentrowany na korzyściach dla klienta.
Skuteczna sprzedaż w branży hotelarskiej wymaga nie tylko przemyślanej strategii, ale także systematycznego budowania bazy potencjalnych klientów. Zacznijmy od lokalnego rynku – obszar do 200 km od obiektu to kluczowe pole działania, ponieważ firmy z tego rejonu najczęściej szukają usług, które są logistycznie wygodne. Choć pozyskiwanie klientów z dalszych regionów również jest ważne, działania w najbliższym otoczeniu stanowią fundament strategii sprzedaży.
Gdzie szukać klientów?
- Katalogi firm: Wykorzystaj ogólnodostępne bazy danych, aby znaleźć przedsiębiorstwa z różnych branż.
- Baza gości indywidualnych: Jeśli hotel dysponuje bazą danych klientów indywidualnych, wykorzystaj ją – za ich zgodą – do przesyłania spersonalizowanych ofert.
- LinkedIn: To jedno z najskuteczniejszych narzędzi do nawiązywania kontaktów biznesowych. Dzięki odpowiednio skonfigurowanemu profilowi i przemyślanej strategii działań można dotrzeć do kluczowych decydentów.
Co z klientami z wydarzeń?
Goście, którzy wcześniej korzystali z usług hotelu podczas wesel, przyjęć czy innych wydarzeń, mogą również być wartościowymi kontaktami. Wiele z tych osób prowadzi firmy lub pracuje w miejscach, które mogą być zainteresowane ofertą hotelu. Pozyskiwanie ich danych kontaktowych to skuteczny sposób na rozwój bazy klientów.
Strategia działań sprzedażowych
Kiedy mamy już bazę klientów i przygotowaną ofertę, kolejnym krokiem jest wdrożenie przemyślanej strategii sprzedaży. Warto pamiętać, że strategia powinna być indywidualnie dopasowana do każdego obiektu, a jej opracowanie to zadanie dla dyrektora sprzedaży lub managera hotelu. Niestety, w branży wciąż spotyka się osoby, które mylą sprzedaż aktywną z ofertowaniem, co ogranicza efektywność zespołów sprzedażowych.
Jak motywować i organizować pracę działu sprzedaży?
Dział sprzedaży powinien aktywnie dzwonić i inicjować kontakt z klientami, zamiast ograniczać się do wysyłania ogólnych, niespersonalizowanych ofert. Częstym problemem jest brak umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych – zarówno w zakresie zbudowania relacji, jak i skutecznego przekonania klienta do współpracy. Szkolenia z technik rozmów sprzedażowych, zasad savoir-vivre i budowania relacji z klientem mogą pomóc przełamać te bariery.
Jak efektywnie zorganizować i prowadzić sprzedaż aktywną w branży hotelarskiej?
Sprzedaż aktywna znacząco różni się od biernego ofertowania. Kiedy to my inicjujemy kontakt z potencjalnym klientem, kluczowe staje się posiadanie wiedzy o ofercie, pewność co do jej wartości, a także umiejętności prowadzenia rozmów i znajomość technik sprzedażowych. Umiejętne rozpoznanie potrzeb klienta i dostosowanie oferty to fundament sukcesu.
Podstawy skutecznej sprzedaży aktywnej
Sprzedaż aktywna wymaga zadawania odpowiednich pytań pomocniczych, które pomagają zrozumieć potrzeby klienta oraz budowania relacji na każdym etapie procesu. Ważnym elementem jest także właściwe zarządzanie czasem i planowanie kontaktów – zarówno tych wstępnych, jak i późniejszych przypomnień lub podsumowań. Przykładowo, wiedza o tym, kiedy zadzwonić ponownie, a kiedy odpuścić, może zaważyć na skuteczności działań sprzedażowych.
Wykorzystanie narzędzi CRM
Współczesna sprzedaż aktywna nie może obyć się bez efektywnego systemu CRM, który umożliwia gromadzenie danych o klientach, ich preferencjach i historii współpracy. Niestety, w wielu obiektach hotelowych wciąż korzysta się z przestarzałych metod, takich jak arkusze Excel, które ograniczają możliwości organizacji i analizy danych. Dobry system CRM pozwala na monitorowanie postępów sprzedaży, identyfikację kluczowych klientów oraz planowanie dalszych działań z myślą o domykaniu sprzedaży.
Organizacja i motywacja działu sprzedaży
Praca w dziale sprzedaży to nie call center – to działanie ukierunkowane na wyniki, budowanie relacji i dopasowanie oferty do potrzeb klienta. Zamiast skupiać się wyłącznie na liczbie wykonanych połączeń, należy analizować wskaźnik konwersji i skuteczność działań. Pracownicy powinni być świadomi, że ich zadaniem jest aktywne pozyskiwanie klientów i tworzenie spersonalizowanych ofert, a nie tylko odpowiadanie na zapytania czy wysyłanie ogólnych ofert.
Znaczenie strategii i procedur
Sprzedaż aktywna w hotelu zaczyna się od dobrze przemyślanej strategii, która definiuje procedury i standardy działania zespołu sprzedażowego. To właśnie strategia wyznacza kierunek działań i cele, a także organizuje pracę zespołu. Bez niej trudno o skuteczność i osiąganie wymiernych rezultatów.
Chcesz wyprzedzić konkurencję, która wciąż stawia na ofertowanie zamiast sprzedaży aktywnej? Kluczowym krokiem jest zatrudnienie doświadczonego dyrektora sprzedaży, który opracuje strategię, wdroży odpowiednie procedury i zmotywuje zespół do działania. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o skutecznej sprzedaży aktywnej i organizacji pracy działu sprzedaży, zapisz się na nasze szkolenia. Poznasz sprawdzone metody i narzędzia, które pozwolą Ci wprowadzić sprzedaż Twojego obiektu na wyższy poziom.
Łukasz Maziarski
Chief executive oficer GastroInvest Group- w firmie szkoleniowo doradczej, pomagającej restauratorem i hotelarzom osiągać wyższe zyski i satysfakcję z prowadzenia biznesu.
