Napiwki w Polsce: Tradycja czy obowiązek? Perspektywa gości i pracowników

W ostatnich latach coraz częściej obserwuje się w Polsce i na świecie trend automatycznego doliczania napiwków lub opłat serwisowych do rachunków gości w restauracjach i hotelach. To rozwiązanie budzi różnorodne emocje – od aprobaty za wygodę po krytykę za brak wyboru dla klientów. Jako osoba z wieloletnim doświadczeniem w branży hotelarskiej i gastronomicznej, chciałbym podzielić się moją perspektywą na ten temat. W artykule przyjrzymy się zarówno korzyściom, jak i potencjalnym zagrożeniom wynikającym z tej praktyki oraz zastanowimy się, czy jest to kierunek, w którym warto podążać.

Rozpoczynając rozważania na temat napiwków, warto najpierw zastanowić się, czym właściwie jest napiwek i jaka jest jego geneza. Historia tej formy wynagrodzenia sięga czasów starożytnych i od zawsze była wyrazem wdzięczności za usługę wykonaną na najwyższym poziomie lub za zrobienie czegoś wyjątkowego, wykraczającego poza standardowe obowiązki.

Czy napiwki w branży HoReCa są uzasadnione? Oczywiście, że tak! Pracownicy sali – kelnerzy, barmani – a także pracownicy hoteli, tacy jak recepcjoniści czy personel housekeeping, zasługują na dodatkowe wynagrodzenie, jeśli ich działania są ponadprzeciętne. Jednak problem pojawia się, gdy napiwki stają się obowiązkowe i są automatycznie doliczane do rachunku.

Automatyczne doliczanie napiwków – słuszna praktyka czy nie?

Coraz częściej w restauracjach, hotelach i innych obiektach HoReCa spotykamy się z automatycznym doliczaniem opłaty za serwis. Czy to podejście jest sprawiedliwe? Moim zdaniem – absolutnie nie. Każdy z pracowników otrzymuje wynagrodzenie od pracodawcy za wykonywanie swoich obowiązków w sposób sumienny i profesjonalny.

Dodawanie opłaty serwisowej do rachunku bez zgody klienta to praktyka, która może budzić kontrowersje.
Dlaczego właściciele i menedżerowie stosują takie rozwiązania? Głównym celem jest zwiększenie wynagrodzenia personelu, co w teorii brzmi dobrze. Jednak w praktyce takie podejście może prowadzić do sytuacji, w której napiwek przestaje być nagrodą za jakość, a staje się dodatkowym kosztem dla gości.

Jak zdobywać napiwki? Jakość obsługi kluczem do sukcesu

Zamiast polegać na automatycznych dopłatach, osoby zarządzające w branży HoReCa powinny skupić się na szkoleniu personelu. To właśnie dzięki profesjonalnemu podejściu, empatii oraz dbałości o szczegóły pracownicy mogą zdobywać napiwki w sposób naturalny. Szkolenia powinny obejmować:

  1. Komunikację z gośćmi – zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań.
  2. Rozwiązywanie problemów – sprawne i uprzejme reagowanie na trudne sytuacje.
  3. Prezentację oferty – znajomość menu, win czy usług dodatkowych.

Gość doceni obsługę, która jest nie tylko poprawna, ale też pełna pasji i zaangażowania. Napiwki powinny być efektem pracy ponadprzeciętnej, a nie narzuconym obowiązkiem klienta.

Na naszych szkoleniach dla kelnerów, pracowników recepcji i działu housekeeping uczymy, jak obsługiwać gości, aby poziom ich satysfakcji był jak najwyższy. Naszym celem jest, aby goście sami chcieli zostawiać napiwki, doceniając wyjątkową obsługę.

Oczywiście, dopuszczamy sytuacje, w których napiwek jest automatycznie doliczany do rachunku, ale tylko wtedy, gdy mamy pewność, że obsługa nie tylko wykonała swoje obowiązki na najwyższym poziomie, ale również zrobiła coś ekstra dla swoich gości. W takich przypadkach doliczanie napiwku ma sens, ale powinno być transparentne.

Zastanówmy się jednak – ile hoteli i restauracji faktycznie oferuje obsługę, która przekracza oczekiwania gości? Oto kilka przykładów działań ponadprzeciętnych, które powinny stać się standardem:

  • Kelnerzy: Polecanie dań, o których goście wcześniej nie myśleli, dobór odpowiednich napojów do posiłków, a także rekomendowanie ciekawych miejsc w okolicy, które warto odwiedzić.
  • Recepcja: Proaktywne działania, takie jak telefoniczne potwierdzenie przyjazdu gości, pytanie o przebieg podróży, organizowanie czasu wolnego poprzez polecanie lokalnych atrakcji czy sprawdzanie warunków drogowych przed wyjazdem gości.
  • Dział housekeeping: Zapewnienie, że goście nie muszą prosić o wymianę ręczników, uzupełnienie kosmetyków hotelowych czy przewietrzenie pokoju. Dodatkowe gesty, takie jak zostawienie miłej kartki z życzeniami udanego dnia, również robią różnicę.

Realizacja takich działań nie jest trudna – wymaga jedynie świadomości, że to gość jest najważniejszy, a rolą pracowników branży HoReCa jest spełnianie jego oczekiwań, a nawet ich przewyższanie.

Problemem jednak często nie jest brak zaangażowania pracowników frontowych, ale brak odpowiedniego podejścia ze strony menedżerów i dyrektorów. Wysokie oczekiwania wobec personelu bez odpowiedniego przeszkolenia i wskazania priorytetów to droga donikąd. Kluczem jest nauczenie pracowników, jak naturalnie zdobywać napiwki, podnosząc jakość obsługi, a nie sztucznie doliczając je do rachunków.

Jeśli już decydujemy się na automatyczne doliczenie napiwku, powinniśmy jasno informować o tym gości. Transparentność pozwala klientom dokonać świadomego wyboru i ocenić, czy dana usługa rzeczywiście zasługuje na dodatkowe wynagrodzenie.

W branży hotelarskiej i gastronomicznej kluczowe jest budowanie zaufania i lojalności gości, a wysoka jakość obsługi to najlepszy sposób na osiągnięcie tego celu.

Sprawdź nasze szkolenia

Picture of Łukasz Maziarski

Łukasz Maziarski

Chief executive oficer GastroInvest Group- w firmie szkoleniowo doradczej, pomagającej restauratorem i hotelarzom osiągać wyższe zyski i satysfakcję z prowadzenia biznesu.

Podobne wpisy