Kuchnia wpada w poślizg. Kilka większych zamówień weszło niemal jednocześnie, jedno stanowisko nie nadąża, a czas wydania dań, który jeszcze kilkanaście minut temu wynosił około 25 minut, zaczyna zbliżać się do 40. Kucharze już to wiedzą. Szef kuchni też. Problem w tym, że przy jednym ze stolików kelner nadal mówi gościom: „Dania powinny być za chwilę”.

To nie jest wyłącznie problem kuchni. To luka w komunikacji operacyjnej.

Jeżeli kuchnia wie, że realny czas oczekiwania się wydłużył, informacja powinna trafić do sali natychmiast — przez wcześniej ustaloną osobę i ustalony kanał. W większości restauracji najlepszym rozwiązaniem jest przekazanie jej przez szefa kuchni, osobę prowadzącą wydawkę lub ekspedytora do managera zmiany albo bezpośrednio do zespołu kelnerskiego. Kelner z kolei odpowiada za poinformowanie swoich gości.

Najgorszym rozwiązaniem jest liczenie na to, że „ktoś komuś powie”.

Właśnie takie pozornie drobne sytuacje pokazują, dlaczego szkolenia gastronomiczne nie powinny dotyczyć wyłącznie techniki sprzedaży, gotowania czy obsługi gościa. Równie istotne jest ustalenie zasad współpracy między kuchnią, salą i osobą zarządzającą zmianą. Bo gość nie widzi struktury organizacyjnej restauracji. Widzi jeden lokal i oczekuje, że jego pracownicy będą wiedzieli, co się dzieje.

Problem wydłużonego czasu oczekiwania dobrze pokazuje jeszcze jedną rzecz: często nie sam poślizg powoduje największe niezadowolenie, lecz brak informacji o nim.

Kto konkretnie powinien przekazać informację o opóźnieniu?

Nie ma jednej odpowiedzi właściwej dla każdego lokalu, ponieważ inaczej wygląda organizacja małego bistro, inaczej dużej restauracji hotelowej, a jeszcze inaczej obiektu realizującego jednocześnie serwis à la carte i przyjęcie.

Powinna jednak istnieć jedna podstawowa zasada:

osoba, która po stronie kuchni ma wiarygodną informację o zmianie czasu wydawania, odpowiada za uruchomienie komunikacji z salą.

Nie oznacza to, że kucharz ma wychodzić z kuchni i szukać kelnera obsługującego stolik numer 12.

W dobrze zorganizowanym serwisie komunikacja może wyglądać tak:

kuchnia → wydawka / szef kuchni → manager zmiany → kelner → gość

albo w mniejszym lokalu:

kuchnia / szef kuchni → kelner → gość

Jeżeli restauracja pracuje z ekspedytorem lub osobą odpowiedzialną za wydawkę, naturalnie może ona stać się punktem przekazywania takich informacji.

Najważniejsze nie jest więc samo stanowisko w strukturze. Najważniejsze jest to, żeby przed rozpoczęciem serwisu zespół wiedział:

kto monitoruje czas realizacji zamówień,
kto zgłasza zmianę czasu,
komu przekazuje tę informację,
w jaki sposób informowani są wszyscy kelnerzy,
kto decyduje, jaki czas można komunikować nowym gościom,
kto reaguje, gdy opóźnienie dotyczy konkretnego stolika.

Jeżeli odpowiedź na każde z tych pytań brzmi „to zależy, kto akurat zauważy”, restauracja nie ma standardu. Ma improwizację.

Opóźnienie jednego dania to nie to samo co wydłużenie czasu całej kuchni

W praktyce często miesza się trzy różne sytuacje.

Pierwsza to opóźnienie konkretnego dania. Przykładowo stek wymaga ponownego przygotowania, zabrakło półproduktu albo kucharz zauważył błąd przed wydaniem. Pozostałe zamówienia wychodzą normalnie.

Druga sytuacja to opóźnienie całego zamówienia lub stolika. Jedna z pozycji blokuje wydanie pozostałych dań, ponieważ restauracja chce podać je jednocześnie.

Trzecia to ogólne wydłużenie czasu oczekiwania w kuchni. Kolejka bonów rośnie i kolejne zamówienia nie będą już realizowane w standardowym czasie.

Każda wymaga trochę innej reakcji.

Jeżeli problem dotyczy jednej pozycji, informacja powinna szybko trafić do kelnera obsługującego konkretny stolik.

Jeżeli opóźnienie dotyczy całej kuchni, nie wystarczy przekazać komunikatu jednemu kelnerowi. Nowy czas musi znać cały zespół obsługi, manager zmiany, a często również osoba przyjmująca rezerwacje lub witająca gości.

To szczególnie ważne podczas mocnego serwisu.

Jeżeli rzeczywisty czas wynosi już około 45 minut, a hostessa nadal sadza gości, mówiąc, że kuchnia wydaje w 20–25 minut, restauracja tworzy kolejne problemy, zanim pierwsze zostaną rozwiązane.

Dlatego informacja o wydłużeniu czasu nie może zatrzymać się na granicy kuchni.

Dlaczego tak mały problem potrafi zepsuć cały serwis?

Wyobraźmy sobie stolik, który złożył zamówienie 25 minut temu.

Kelner sądzi, że wszystko idzie zgodnie z planem. Kuchnia już od dziesięciu minut wie, że danie będzie gotowe dopiero za kolejne 20 minut. Nikt nie przekazał tej informacji na salę.

Po trzydziestu minutach gość pyta:

„Długo jeszcze będziemy czekać?”

Kelner odpowiada:

„Już sprawdzam.”

Idzie do kuchni i dopiero wtedy dowiaduje się o opóźnieniu.

Wraca do stolika i musi powiedzieć, że trzeba poczekać następne kilkanaście minut.

Z perspektywy kuchni problemem było dodatkowe 15 czy 20 minut.

Z perspektywy gościa sytuacja wygląda inaczej: przez pół godziny nikt nad jego zamówieniem nie panował.

To zasadnicza różnica.

Goście są często w stanie zaakceptować dłuższy czas przygotowania dania, szczególnie podczas dużego ruchu. Znacznie trudniej zaakceptować poczucie, że zostali pozostawieni bez informacji.

Brak komunikacji wpływa też na zachowanie samego kelnera. Zamiast świadomie zarządzać sytuacją, zaczyna reagować dopiero wtedy, gdy pojawia się pytanie lub pretensja.

Wtedy rozmowa rozpoczyna się z dużo trudniejszej pozycji.

Kuchnia nie powinna czekać, aż kelner sam zapyta

To jeden z najczęstszych błędów organizacyjnych.

Kelner widzi, że danie długo nie wychodzi, więc podchodzi do wydawki:

„Co z dwunastką?”

Dopiero wtedy słyszy:

„Jeszcze piętnaście minut, mamy opóźnienie.”

Jeżeli kuchnia wiedziała o tym wcześniej, komunikacja nastąpiła za późno.

Model, w którym to kelner ma regularnie chodzić do kuchni i sprawdzać każde przedłużające się zamówienie, generuje dodatkowy ruch, pytania i napięcia dokładnie w momencie, gdy wszystkie stanowiska mają najwięcej pracy.

W szczycie serwisu kelner ma obsługiwać gości, przygotowywać stoliki, realizować zamówienia, prowadzić sprzedaż i pilnować swojej sekcji. Nie powinien jednocześnie pełnić funkcji systemu monitorującego kolejkę na kuchni.

Informacja musi działać w obie strony.

Sala przekazuje kuchni między innymi informacje o zamówieniach, modyfikacjach, alergiach, kolejności serwowania czy szczególnych potrzebach gości.

Kuchnia powinna przekazywać sali informacje mające wpływ na obsługę: brak produktu, zmianę dostępności, opóźnienie, konieczność ponownego przygotowania dania czy zmianę przewidywanego czasu wydania.

To nie jest przysługa jednego działu dla drugiego. To część jednego procesu obsługi gościa.

Najlepszy model: jedna informacja, jeden odpowiedzialny, jeden kanał

Problemy zaczynają się wtedy, gdy komunikaty krążą przypadkowo.

Kucharz mówi jednemu kelnerowi:

„Teraz mamy czterdzieści minut.”

Ten przekazuje informację koleżance, ale trzeci kelner jej nie słyszy. Manager jest przy innym stoliku. Hostessa nadal podaje wcześniejszy czas. Po kilku minutach w restauracji funkcjonują trzy różne wersje tej samej sytuacji.

Takiego chaosu nie rozwiązuje samo polecenie „lepiej się komunikujcie”.

Potrzebny jest prosty standard.

Może brzmieć na przykład:

Jeżeli przewidywany czas realizacji zamówień zwiększa się o więcej niż ustalony próg, szef kuchni lub osoba prowadząca wydawkę natychmiast przekazuje nowy czas managerowi zmiany. Manager informuje cały zespół sali. Kelnerzy przekazują informację gościom, których może ona dotyczyć.

W małej restauracji ten proces może być jeszcze krótszy. Ważne, aby odpowiedzialność nie była anonimowa.

Dobry komunikat powinien zawierać trzy informacje:

co się zmieniło, kogo to dotyczy i jaki jest obecnie realny czas.

Zamiast:

„Kuchnia ma obsuwę.”

lepiej:

„Od nowych bonów dania główne wychodzą obecnie około 40 minut. Poinformujcie nowe stoliki i sprawdźcie te, które czekają już ponad 25 minut.”

Jeszcze inaczej będzie wyglądał komunikat dotyczący jednego zamówienia:

„Stolik 18, łosoś będzie około 12 minut później. Pozostałe dania możemy wydać teraz albo poczekać i podać razem — ustal z gośćmi.”

Taką informację można wykorzystać operacyjnie. Samo „mamy problem” niewiele daje.

Kelner powinien dowiedzieć się przed gościem, nie razem z nim

To dobry test jakości komunikacji w restauracji.

Jeżeli gość pierwszy orientuje się, że coś jest nie tak, a kelner dowiaduje się o tym dopiero po jego pytaniu, przepływ informacji działa zbyt wolno.

Kelner powinien dostać czas na reakcję.

Może wtedy podejść do stolika, zanim pojawi się irytacja, i powiedzieć spokojnie:

„Chciałem uprzedzić, że czas przygotowania Państwa dań trochę się wydłużył. Kuchnia potrzebuje obecnie około 15 minut więcej. Wolę powiedzieć o tym wcześniej, żeby wiedzieli Państwo, na jakim etapie jesteśmy.”

To zupełnie inna sytuacja niż odpowiadanie na zdenerwowane:

„Przepraszam, ile jeszcze mamy czekać?”

Proaktywna informacja nie sprawi, że jedzenie pojawi się szybciej. Może jednak ograniczyć poczucie niepewności.

Kelner odzyskuje też możliwość prowadzenia obsługi. Może zaproponować napoje, ustalić kolejność wydania, poinformować o sytuacji managera albo odpowiednio zareagować, jeżeli goście mają ograniczony czas.

Warunek jest jeden: musi sam wiedzieć, co dzieje się z zamówieniem.

Najbardziej niebezpieczne zdanie podczas opóźnienia: „jeszcze pięć minut”

W restauracjach pada wyjątkowo często.

Kelner pyta kuchnię:

„Ile jeszcze?”

Ktoś odpowiada:

„Pięć minut.”

Mija osiem.

Kelner wraca.

„Co z tym daniem?”

„Już zaraz.”

Mija kolejne siedem.

Problem przestaje wtedy dotyczyć czasu oczekiwania. Zaczyna dotyczyć wiarygodności.

Jeżeli kuchnia nie jest w stanie dokładnie określić czasu, lepiej przekazać realistyczny przedział niż zbyt optymistyczną obietnicę.

„Potrzebujemy około 10–15 minut” jest dla obsługi bardziej użyteczne niż kolejne „zaraz”.

Kelner również nie powinien obiecywać gościowi terminu, którego sam nie potrafi potwierdzić.

Szczególnie niebezpieczne jest uspokajanie sytuacji wyłącznie po to, aby zakończyć rozmowę:

„Na pewno już wychodzi.”

Jeżeli kelner nie ma takiej informacji, tworzy kolejną obietnicę. Gdy danie się nie pojawi, gość nie ocenia już tylko kuchni. Ocenia również pracownika, który przekazał mu nieprawdziwą informację.

Standard komunikacji powinien więc obejmować nie tylko moment przekazania wiadomości, lecz również sposób określania czasu.

Kto odpowiada za poinformowanie gościa?

Tutaj odpowiedzialność powinna być jeszcze bardziej czytelna.

Za komunikację z gościem najczęściej odpowiada kelner prowadzący stolik.

Kuchnia przekazuje informację operacyjną. Kelner przekłada ją na komunikat dla gościa.

Nie powinno wyglądać to tak, że kucharz wychodzi z kuchni tłumaczyć opóźnienie przy każdym stoliku.

Jeżeli sytuacja jest poważniejsza, rozmowę może przejąć manager. Dotyczy to szczególnie dużych opóźnień, błędów w zamówieniu, ponownego przygotowania potrawy, reklamacji albo gościa, który wyraźnie sygnalizuje niezadowolenie.

Nie zmienia to podstawowej zasady: kelner nie może zostać pozostawiony bez wiedzy o sytuacji.

Nie powinien też dowiadywać się o niej w sposób przypadkowy, na przykład słysząc rozmowę dwóch kucharzy przy wydawce.

Dobre zarządzanie zmianą polega między innymi na tym, że informacje potrzebne do wykonania pracy docierają do właściwych osób, zanim zamienią się w problem.

A co z nowymi gośćmi, którzy dopiero składają zamówienie?

To część problemu często pomijana.

Jeżeli kuchnia ma już 40–50 minut oczekiwania, informowanie wyłącznie stolików, które złożyły zamówienia wcześniej, nie wystarczy.

Nowi goście powinni poznać rzeczywisty czas przed podjęciem decyzji.

Kelner może powiedzieć:

„Chciałbym uprzedzić, że mamy teraz większy ruch i dania główne przygotowujemy w około 40 minut.”

Gość otrzymuje informację, zanim zamówi. Może zdecydować, czy taki czas mu odpowiada.

To także pomaga kelnerowi. Zamiast za trzydzieści minut tłumaczyć sytuację, od początku ustala właściwe oczekiwania.

W niektórych obiektach komunikat o wydłużonym czasie powinien trafić również do recepcji restauracji, hostessy lub osoby odpowiedzialnej za przyjmowanie gości.

Jeżeli jedna osoba mówi „około 20 minut”, druga „raczej 40”, a trzecia „nie wiadomo”, problemem nie jest już wyłącznie przeciążona kuchnia. Problemem staje się brak jednego obrazu sytuacji w całym zespole.

Czy system POS może rozwiązać problem komunikacji?

Może pomóc, ale nie zastąpi standardu.

W zależności od używanego systemu restauracja może monitorować czas otwartych zamówień, kolejkę bonów czy status realizacji. Niektóre obiekty wykorzystują dodatkowo ekrany KDS, komunikatory zespołowe lub oznaczenia na terminalach.

Technologia jest przydatna, jeżeli ludzie wiedzą, co mają zrobić z informacją.

Sam czerwony licznik przy zamówieniu nie poinformuje gościa.

Nawet najlepszy system nie rozwiąże problemu, jeżeli:

nikt nie odpowiada za kontrolowanie przekroczeń czasu,
kuchnia nie aktualizuje statusów,
sala nie reaguje na komunikaty,
każdy podaje gościom inny przewidywany czas,
pracownicy nie wiedzą, kiedy włączyć managera.

Dlatego proces powinien zostać zaprojektowany najpierw organizacyjnie, a dopiero później wsparty technologią.

Pytanie nie powinno brzmieć wyłącznie: „Czy mamy system, który pokazuje czas?”

Lepsze brzmi:

„Co dokładnie robi zespół, gdy widzimy, że czas został przekroczony?”

Co powinien zrobić manager, gdy opóźnienie przestaje być pojedynczym przypadkiem?

Manager nie powinien ograniczać się do przekazywania informacji pomiędzy kuchnią a salą.

Jeżeli czas gwałtownie rośnie, trzeba również ograniczyć źródło kolejnych problemów.

Może to oznaczać między innymi:

ustalenie z kuchnią realnego czasu dla nowych zamówień,
poinformowanie całej sali,
zmianę komunikatu dla nowych gości,
chwilowe ograniczenie przyjmowania określonych zamówień, jeśli organizacja lokalu na to pozwala,
wsparcie najbardziej przeciążonej sekcji,
uporządkowanie kolejności realizacji,
wychwycenie stolików czekających najdłużej,
przejęcie trudniejszych rozmów z gośćmi.

Manager powinien patrzeć szerzej niż pojedynczy bon.

Jeżeli jeden stolik czeka zbyt długo, mamy zdarzenie.

Jeżeli w tej samej sytuacji jest dziesięć stolików, mamy problem procesu.

Wtedy pytanie „kto zawinił?” zwykle niewiele wnosi podczas trwającego serwisu. Najpierw trzeba odzyskać kontrolę nad sytuacją, a przyczynę przeanalizować później.

Czego nie robić podczas wydłużonego czasu oczekiwania?

Pierwszy błąd to milczenie.

Założenie, że skoro gość jeszcze nie pyta, nie trzeba nic mówić, działa tylko do momentu, w którym zacznie pytać.

Drugi to przerzucanie odpowiedzialności na kuchnię.

„Przepraszam, ale kuchnia się nie wyrabia” może być prawdziwe, lecz z perspektywy gościa brzmi jak wewnętrzny konflikt restauracji. Gość nie potrzebuje wiedzieć, który dział jest winny.

Trzeci błąd to zbyt optymistyczne deklaracje.

Lepiej podać uczciwy przedział niż trzy razy zapewniać, że danie pojawi się „za moment”.

Czwarty to brak aktualizacji informacji.

Jeżeli rano standard wynosił 25 minut, a podczas wieczornego serwisu jest to już 45 minut, zespół musi operować na aktualnej sytuacji.

Piąty to komunikacja wybiórcza.

Jedna osoba zostaje poinformowana, pozostałe nie. Efekt to różne komunikaty przy różnych stolikach.

Szósty to rozliczanie winy przy wydawce w środku serwisu.

„Bo wy źle nabiliście”, „bo kuchnia nie daje rady”, „bo znowu przyjęliście pięć stolików naraz” nie skraca czasu realizacji ani nie poprawia obsługi. Analiza przyczyn jest potrzebna, ale powinna odbyć się w odpowiednim momencie.

Prosty standard, który można wdrożyć przed kolejnym serwisem

Restauracja nie potrzebuje kilkunastostronicowej procedury dotyczącej jednego opóźnienia. Potrzebuje kilku jednoznacznych zasad.

Można zacząć od pięciu ustaleń.

Ustal, kto po stronie kuchni zgłasza wydłużenie czasu

Najczęściej będzie to szef kuchni, zastępca, osoba na wydawce albo inny wyznaczony pracownik.

Nie pięć osób jednocześnie.

Jedna funkcja powinna odpowiadać za ocenę sytuacji i przekazanie komunikatu.

Ustal, do kogo trafia informacja

W większym zespole może to być manager sali lub kierownik zmiany.

W mniejszym lokalu komunikat może trafić bezpośrednio do obsługi.

Nie ma sensu tworzyć dodatkowych szczebli tylko dla formalności. Kanał ma być przede wszystkim szybki.

Ustal próg reakcji

Zespół powinien wiedzieć, kiedy opóźnienie staje się informacją wymagającą działania.

Nie chodzi o obsesyjne liczenie każdej minuty, lecz o sytuację, w której wcześniejsza deklaracja przestaje być realna.

Jeżeli standardowy czas wydania dania miał wynosić około 25 minut, a kuchnia już wie, że będzie potrzebowała 40, sala powinna się o tym dowiedzieć.

Ustal format komunikatu

Przykład:

„Od teraz dania główne około 40 minut. Dotyczy nowych zamówień. Stolikom oczekującym powyżej 25 minut przekażcie aktualizację.”

Krótko, bez dyskusji i bez niedomówień.

Ustal, kto komunikuje się z gościem

Najczęściej kelner prowadzący stolik.

Manager włącza się przy poważniejszych opóźnieniach lub trudniejszych sytuacjach.

Takie pięć punktów można omówić podczas odprawy przed zmianą w kilka minut. Ważniejsze od rozbudowanego dokumentu jest konsekwentne stosowanie zasad.

Dlaczego odprawa przed serwisem ma tutaj większe znaczenie, niż się wydaje?

Standard komunikacji można rozpisać, ale zespół musi jeszcze umieć wykorzystać go podczas rzeczywistego ruchu.

Dlatego przed serwisem dobrze ustalić między innymi:

kto prowadzi zmianę, kto odpowiada za wydawkę, czy są braki produktowe, jakie są duże rezerwacje, czy kuchnia ma ograniczenia kadrowe i jak będzie przekazywana informacja o zmianie czasu.

To szczególnie istotne w dniach, w których restauracja pracuje w nietypowych warunkach: przy dużej grupie, imprezie, niepełnej obsadzie, nowej karcie lub wdrażaniu nowych pracowników.

Standard nie powinien być oderwany od rzeczywistej zmiany.

Jeżeli zespół wie przed rozpoczęciem serwisu:

„Dzisiaj mamy dużą rezerwację o 19:00. Jeżeli czas dań głównych przekroczy 35 minut, kuchnia zgłasza to managerowi i aktualizujemy komunikację na całej sali”,

reakcja podczas spiętrzenia zamówień staje się znacznie prostsza.

Nie trzeba wtedy negocjować zasad w środku największego ruchu.

Problem opóźnień często pokazuje coś więcej niż wolną kuchnię

Restaurator może początkowo uznać, że rozwiązaniem jest po prostu przyspieszenie produkcji.

Czasami rzeczywiście trzeba pracować nad organizacją kuchni.

Ale nie zawsze.

Powodem może być nierównomierne przyjmowanie stolików, zbyt duża liczba pozycji w karcie, nieprzygotowane mise en place, niewłaściwy podział stanowisk, sposób przyjmowania zamówień, problemy na wydawce albo brak informacji między salą a kuchnią.

Bywa również odwrotnie: sama kuchnia pracuje prawidłowo, lecz goście mają poczucie długiego oczekiwania, ponieważ nikt nie zarządza informacją.

Dlatego analizując problem po serwisie, dobrze rozdzielić trzy kwestie:

Dlaczego powstało opóźnienie?

Dlaczego informacja o nim nie dotarła na czas?

Jak zareagował zespół, gdy opóźnienie już wystąpiło?

To trzy różne pytania i mogą prowadzić do trzech różnych rozwiązań.

W GastroInvest Group podczas pracy szkoleniowej z gastronomią właśnie takie sytuacje są dobrym punktem wyjścia do rozmowy o zarządzaniu zespołem. Samo hasło „poprawmy komunikację” jest zbyt szerokie. Znacznie bardziej użyteczne jest przeanalizowanie konkretnych momentów serwisu: kto posiada informację, komu powinien ją przekazać, kiedy ma to zrobić i jaka reakcja ma nastąpić dalej.

Dopiero wtedy komunikacja przestaje być miękkim hasłem, a staje się elementem organizacji pracy.

Czy za każde opóźnienie trzeba przepraszać gościa?

Nie każde przesunięcie o kilka minut wymaga rozbudowanej interwencji.

Reakcja powinna być proporcjonalna do sytuacji.

Jeżeli czas został przekroczony nieznacznie, czasami wystarczy aktualizacja:

„Państwa dania są już przygotowywane, potrzebujemy jeszcze kilku minut.”

Przy większym opóźnieniu komunikat powinien być bardziej jednoznaczny:

„Chciałem Państwa uprzedzić, że czas przygotowania się wydłużył. Kuchnia potrzebuje jeszcze około 15 minut. Przepraszam za opóźnienie.”

Jeżeli restauracja popełniła wyraźny błąd albo czas znacząco odbiega od wcześniejszej informacji, sprawę może przejąć manager.

Ewentualne gesty wobec gościa powinny wynikać z zasad obowiązujących w konkretnym obiekcie. Kelner nie powinien samodzielnie obiecywać rabatów, darmowych produktów czy innych rekompensat, jeżeli nie ma do tego uprawnień.

Ponownie wracamy więc do standardu.

Pracownik powinien wiedzieć nie tylko co powiedzieć, ale także do jakiego momentu może działać samodzielnie, a kiedy włącza managera.

Dobra komunikacja nie oznacza większej liczby rozmów

Można odnieść wrażenie, że rozwiązaniem problemów komunikacyjnych jest przekazywanie jeszcze większej ilości informacji.

Niekoniecznie.

W restauracji podczas pełnego serwisu nadmiar komunikatów może być równie uciążliwy jak ich brak.

Chodzi o przekazywanie właściwej informacji właściwej osobie we właściwym momencie.

Kuchnia nie musi co trzy minuty raportować stanu każdego stolika.

Kelner nie musi pytać o każdy bon.

Manager nie musi pośredniczyć w każdej drobnej rozmowie.

Potrzebne są punkty kontrolne i wyjątki od standardowego przebiegu pracy.

Jeżeli wszystko przebiega prawidłowo, proces działa normalnie.

Jeżeli pojawia się odchylenie mogące wpłynąć na doświadczenie gościa, uruchamiany jest komunikat.

Taki model ogranicza chaos zamiast dokładać kolejną warstwę procedur.

Najważniejszy standard: gość nie powinien finansować błędów komunikacji zespołu swoim czasem i frustracją

Opóźnienia w gastronomii będą się zdarzać. Awaria sprzętu, nagły napływ zamówień, nieobecność pracownika, konieczność ponownego przygotowania dania czy niespodziewanie duże obłożenie mogą zaburzyć nawet dobrze zaplanowany serwis.

Nie każde opóźnienie da się wyeliminować.

Można natomiast zdecydować, jak restauracja będzie się zachowywać, gdy już wystąpi.

Odpowiedź na pytanie z tytułu jest więc prosta:

kuchnia musi uruchomić informację, gdy wie o zmianie czasu; w większym zespole najlepiej przekazać ją przez wydawkę lub managera zmiany; kelner musi otrzymać ją odpowiednio wcześnie i odpowiada za komunikację ze swoim gościem.

Jeżeli problem dotyczy całej restauracji, informacja powinna trafić do całego zespołu sali, a nie do jednej przypadkowej osoby.

Najważniejsze jest jednak coś jeszcze.

Nie wystarczy ustalić, kto „powinien powiedzieć”. Trzeba ustalić cały ciąg reakcji:

kto zauważa → kto informuje → kogo informuje → jaki podaje czas → kto rozmawia z gościem → kiedy włącza się manager.

Wtedy wydłużony czas oczekiwania pozostaje problemem operacyjnym, którym można zarządzać.

Bez takiego standardu kilka dodatkowych minut na kuchni bardzo łatwo zamienia się w konflikt między działami, zdenerwowanego kelnera i gościa przekonanego, że restauracja o nim zapomniała.

Szkolenie kelnerskie oraz kulinarne przeprowadzone profesjonalnie ale w milej przyjaznej dla pracownikow formie . Polecam serdecznie wszystkim !

Honorata Pedzisz

Zobacz wszystkie opinie naszych klientów w Google

FAQ

Kto powinien poinformować kelnera o opóźnieniu w kuchni?

Informację powinna przekazać osoba, która po stronie kuchni odpowiada za kontrolę wydawania: najczęściej szef kuchni, osoba prowadząca wydawkę lub ekspedytor. W większych restauracjach komunikat może najpierw trafić do managera zmiany, który przekazuje go zespołowi sali.

Czy kelner powinien sam chodzić do kuchni i sprawdzać opóźnione zamówienia?

Może sprawdzić konkretną sytuację, ale nie powinien być to podstawowy system komunikacji. Jeżeli kuchnia już wie, że czas realizacji się wydłużył, powinna przekazać tę informację sali bez czekania na pytanie kelnera.

Kiedy poinformować gościa o dłuższym czasie oczekiwania?

Najlepiej wtedy, gdy restauracja wie już, że wcześniejszy przewidywany czas nie zostanie dotrzymany. Nie powinno się czekać, aż gość sam zacznie pytać o zamówienie.

Co powiedzieć gościowi, gdy kuchnia ma opóźnienie?

Komunikat powinien być krótki, uczciwy i oparty na realnej informacji, np.: „Chciałem uprzedzić, że czas przygotowania Państwa dań się wydłużył. Potrzebujemy jeszcze około 10–15 minut. Przepraszam za opóźnienie”.

Czy kelner powinien mówić, że opóźnienie jest winą kuchni?

Nie. Gość korzysta z usług całej restauracji, dlatego przerzucanie odpowiedzialności między działami wygląda nieprofesjonalnie. Lepiej wyjaśnić sytuację i podać aktualny przewidywany czas.