Personel SPA odgrywa kluczową rolę w generowaniu przychodów tego segmentu hotelu. Bezpośredni kontakt z gościem stwarza doskonałą okazję do polecania zabiegów oraz sprzedaży kosmetyków. Pomimo tych korzystnych warunków, sprzedaż w hotelowych SPA często nie osiąga oczekiwanych wyników. Co jest tego przyczyną i jak sprawić, by ten dział w końcu stał się rentowny?

Efektywna sprzedaż usług SPA w hotelu to wynik współpracy całego zespołu, począwszy od zarządu hotelu, przez dział marketingu i sprzedaży, aż po personel SPA. Problemem, z którym często spotykają się hotele, jest ograniczenie działań marketingowych i sprzedażowych do obsługi grup czy organizacji wydarzeń, zaniedbując inne kluczowe obszary, takie jak SPA. Dział sprzedaży i marketingu powinien równomiernie promować wszystkie usługi oferowane przez hotel – od zakwaterowania i gastronomii, po zabiegi SPA. W rzeczywistości jednak wiele hoteli nie ma odpowiednio przygotowanej oferty dotyczącej SPA, co jest dużym niedopatrzeniem

Personel SPA i recepcji - klucz do skutecznej sprzedaży

Recepcjoniści i terapeuci, którzy bezpośrednio obsługują klientów, odgrywają kluczową rolę w procesie sprzedaży, będąc ostatecznym ogniwem tego łańcucha. Niestety, wciąż powszechne jest przekonanie, że osoby te, choć wysoko wykwalifikowane w swoich dziedzinach, nie postrzegają siebie jako sprzedawców. Często spotykam się z następującym stwierdzeniem: „Jestem terapeutą/kosmetologiem, a nie sprzedawcą!”. To błędne podejście. Jednym z głównych problemów, z jakimi się spotykam, jest brak wystarczającej wiedzy personelu na temat oferowanych zabiegów i produktów. Może to wydawać się niewiarygodne, ale wielu pracowników SPA nie zna szczegółowo oferty, co znacznie utrudnia efektywną sprzedaż. Jak to możliwe? Przyczyn można szukać w niewystarczającym szkoleniu i braku zaangażowania w zdobywanie wiedzy o produktach, co automatycznie przekłada się na niskie wyniki sprzedażowe. Aby skutecznie zwiększać sprzedaż zabiegów, kluczowe jest zrozumienie dostosowanych technik sprzedażowych do indywidualnych potrzeb klienta.

Techniki sprzedaży i znaczenie wizerunku

Wizerunek jest kluczowym elementem skutecznej sprzedaży. Jeśli wizerunek personelu nie jest spójny z tym, co mówią, a mowa ciała nie wzmacnia, a wręcz podważa wiarygodność przekazu, sukces sprzedażowy jest mało prawdopodobny. Oznacza to, że skuteczna sprzedaż wymaga pełnej harmonii między tym, co mówimy, a tym, co pokazujemy. Gestykulacja, uśmiech i wygląd mają kluczowe znaczenie dla budowania spójnego wizerunku. Dlatego warto zadbać o to, by nasze ciało, gesty i sposób mówienia wspierały nasze słowa. Przerwij monotonię wypowiedzi, angażując wszystkie zmysły klienta. Pokazuj ofertę, produkt, daj klientowi możliwość poczucia zapachu, jeśli to możliwe. Otwarte, zapraszające gesty oraz postawa ciała są nieocenione. Używaj gestykulacji, aby podkreślić to, co mówisz, i wzmacniaj swoje słowa wizualnie. Jeżeli Twoje słowa i wygląd zewnętrzny są zgodne, ale Twoja mowa ciała sugeruje coś innego, klient może wyczuć brak szczerości i zaufania. Nawet jeśli nie potrafi dokładnie określić, co budzi jego wątpliwości, może zrezygnować z zakupu lub skorzystania z usługi. Kluczowe jest, aby Twoje gesty i postawa były spójne z tym, co mówisz – tylko wtedy możesz liczyć na zaufanie klienta. Podczas rozmowy z klientem, od samego powitania powinieneś utrzymywać z nim kontakt wzrokowy. Kiedy przedstawiasz ofertę, także pamiętaj o ciągłym spojrzeniu w oczy rozmówcy. Jeżeli zaczniesz patrzeć w dół lub w górę, może to być odebrane jako brak szczerości lub niepewność co do prawdziwości Twojej wypowiedzi.

Internet zrewolucjonizował sposób, w jaki ludzie pozyskują informacje o hotelach i ich ofertach. Dzięki ogromnej dostępności danych rynek stał się bardziej przejrzysty i dynamiczny. Taki stan rzeczy osłabił tradycyjną lojalność gości wobec konkretnego hotelu, ponieważ teraz łatwiej niż kiedykolwiek znaleźć alternatywne obiekty o podobnym standardzie, potwierdzone przez opinie innych użytkowników. Dzięki temu każda oferta w sektorze SPA podlega bezpośredniemu porównaniu z propozycjami innych hoteli, uwzględniając ceny, dostępność pokoi oraz oferowane zabiegi. Potencjalni goście często odwiedzają wiele stron internetowych podczas poszukiwań idealnego miejsca na pobyt. Jeśli nasza strona znajdzie się w tym zestawie, mamy szansę na dodanie ich do listy remarketingowej, co pozwoli nam kierować reklamy naszej oferty bezpośrednio do tych użytkowników. Kluczowe jest wtedy wyróżnienie naszych usług na tle konkurencji już na etapie reklamy, aby skutecznie przyciągnąć uwagę potencjalnych gości.

Szkolenia dla pracowników SPA

Jeśli zauważasz, że sprzedaż usług SPA w Twoim hotelu nie osiąga satysfakcjonujących wyników, warto rozważyć nasze specjalistyczne szkolenia dla działu SPA. Szkolenia te prowadzi Pani Ewelina Kreft, jedna z najlepszych ekspertów w tej dziedzinie. Pani Ewelina posiada bogate doświadczenie i wiedzę, zdobyte podczas studiów licencjackich z kosmetologii na WSZUiE, magisterskich z zarządzania na Uniwersytecie Gdańskim oraz studiów z zarządzania SPA & Wellness w Wyższej Szkole Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku.

Przez lata pracowała w różnych rolach w SPA – od recepcjonistki po kierowniczkę – i zarządzała gabinetami kosmetycznymi, kliniką medycyny estetycznej oraz SPA w hotelach o wysokim standardzie. Dzięki dogłębnej znajomości procesów branży beauty, Pani Kreft skutecznie zarządza wszystkimi aspektami działalności SPA, co przekłada się na poprawę jakości usług, efektywności pracowników oraz optymalizację kosztów. Obecnie pełni funkcję Dyrektora Thera Wellness w Radisson Blu Hotel w Sopocie.

Skorzystaj z jej wiedzy i doświadczenia, aby podnieść standardy swojego SPA i zwiększyć jego rentowność.