Gościnność – jak zadbać o dobre wrażenia gości w hotelu?
Gościnność to słowo, które w branży hotelarskiej i gastronomicznej pojawia się niezwykle często. Ale czy rzeczywiście rozumiemy jego prawdziwe znaczenie? Czym różni się klient od gościa? Jak powinna wyglądać autentyczna gościnność w naszych hotelach i restauracjach?
W tym artykule spojrzę na to zagadnienie zarówno z perspektywy gościa, jak i pracownika – roli, którą pełniłem przez wiele lat, zarówno w hotelach, jak i restauracjach. Podzielę się doświadczeniami, które pokazują, że prawdziwa gościnność to coś więcej niż uprzejma obsługa – to sztuka budowania relacji i tworzenia niezapomnianych wrażeń.
W branży HoReCa, obejmującej hotelarstwo i gastronomię, nieprzypadkowo używamy słowa „gość”, a nie „klient”. Różnica ta nie jest jedynie kwestią semantyczną – to fundamentalna zasada budowania wyjątkowych doświadczeń i relacji.
Klient to osoba, która dokonuje transakcji – kupuje produkt lub usługę, a kontakt z nią często ogranicza się do momentu zakupu. Gość natomiast to ktoś, o kogo dbamy od początku do końca jego wizyty, zapewniając mu nie tylko produkt, ale też atmosferę, komfort i poczucie wyjątkowości.
Aby lepiej zrozumieć ideę gościnności, wystarczy spojrzeć na sytuację domową. Kiedy zapraszamy bliskich na spotkanie, nie ograniczamy się do samego ich wpuszczenia do środka. Przygotowujemy się z wyprzedzeniem – sprzątamy, dekorujemy przestrzeń, planujemy menu. Gdy goście przychodzą, witamy ich serdecznie, pomagamy zdjąć okrycie, proponujemy coś do picia, pokazujemy im dom. W trakcie spotkania dbamy o atmosferę, upewniamy się, że niczego im nie brakuje, pytamy o ich potrzeby. A na koniec odprowadzamy do drzwi, żegnamy z serdecznością, czasem nawet wręczając drobny upominek.
Gościnność w hotelu - zadbaj o komfort i wrażenia swoich gości
Tak samo powinna wyglądać gościnność w hotelu i restauracji. Nie ogranicza się ona do dostarczenia pokoju czy podania dania – to kompleksowa troska o komfort, zadowolenie i emocje gościa od momentu wejścia do momentu pożegnania.
Dziś młodsze pokolenia często nie wynoszą z domu nawyków związanych z prawdziwą gościnnością. Coraz rzadziej organizuje się rodzinne spotkania w domach – zastępują je wyjścia do restauracji, a młodzi często unikają angażowania się w organizację takich wydarzeń. W efekcie naturalna umiejętność dbania o gości i ich potrzeby zanika.
To właśnie dlatego tak ważne jest, aby szkolić personel w zakresie gościnności od samego początku ich kariery. Szkolenia kelnerskie, recepcyjne, dla działu housekeeping czy szkolenia sprzedażowe z obsługi imprez okolicznościowych to nie tylko kwestia technicznych umiejętności – to sposób na nauczenie pracowników, jak świadomie budować pozytywne doświadczenia gości od momentu ich przybycia aż po pożegnanie.
Jako managerowie i dyrektorzy mamy obowiązek nie tylko wymagać, ale przede wszystkim uczyć i inspirować do gościnności. Gościnność to nie tylko standardy obsługi –to coś więcej niż poprawna obsługa – to umiejętność budowania relacji, które sprawiają, że goście chcą wracać. Aby osiągnąć ten efekt wśród pracowników, warto postawić na profesjonalne szkolenia dla hoteli i restauracji, które nauczą ich nie tylko technicznych aspektów obsługi, ale także prawdziwego ducha gościnności.
Na czym polega prawdziwa gościnność?
- Pierwsze wrażenie – Kluczowy moment, który decyduje o całym doświadczeniu gościa. Powitanie powinno być serdeczne, a obsługa gotowa, by wskazać miejsce, pomóc w rozpoznaniu potrzeb i zaproponować pierwsze udogodnienia.
- Opieka przez cały pobyt – W restauracji to rekomendowanie dań, dbanie o komfort gościa, sprawdzanie, czy wszystko mu smakuje. W hotelu – personalizacja obsługi, troska o detale i gotowość do spełniania oczekiwań.
- Pożegnanie – Równie ważne jak powitanie. Tak jak w domu, odprowadzamy gościa, dziękujemy za wizytę, a czasem dodajemy drobny gest, który sprawi, że wyjdzie z poczuciem wyjątkowego traktowania.
Gościnność nie jest jednorazową transakcją – to sposób myślenia, który buduje lojalność i sprawia, że goście nie tylko wracają, ale także polecają nasze usługi innym. Różnica między przeciętnymi a wyjątkowymi obiektami tkwi właśnie w umiejętności tworzenia takich doświadczeń.
Jeśli chcesz, aby Twój personel opanował sztukę gościnności, skorzystaj z profesjonalnych szkoleń kelnerskich, dla działu recepcji oraz sprzedaży imprez okolicznościowych – inwestycja w ludzi to inwestycja w sukces Twojego biznesu.
Sprawdź nasze szkolenia
Łukasz Maziarski
Chief executive oficer GastroInvest Group- w firmie szkoleniowo doradczej, pomagającej restauratorem i hotelarzom osiągać wyższe zyski i satysfakcję z prowadzenia biznesu.
